Овербукинг: что делать?

Представьте себе такую ситуацию. Вы приобрели путёвки в Скандинавию. Огромный белый пароход, рассекая морскую гладь, доставляет вас в столицу Швеции - Стокгольм. В порту вас встречает комфортабельный автомобиль, всего за несколько минут он доставляет вас прямо к отелю, в котором для вас забронирован номер.

Вы, предвкушая чудесное времяпрепровождение, спешно достаёте из сумочки паспорт и ждёте, пока вежливый менеджер предложит вам ключи от вашего номера. Вдруг сотрудник отеля меняется в лице, извиняется и произносит совершенно незнакомое слово: «овербукинг». И вы понимаете: сейчас все пойдет не так.

Овербукинг

Термин «овербукинг» означает сверхбронирование, своего рода стратегия сбыта услуг, при которой поставщик (в вышеописанном случае – отель) принимает на себя обязательств больше, чем может исполнить.

Стремясь сорвать большой куш во время высокого сезона, отель подтверждает туристическим операторам рискованно огромное количество заявок. Как показывает практика, почти пять процентов подтверждённых отелем заявок аннулируются уже после заселения: кто-то опоздал на самолёт, у кого-то ребёнок заболел, кому-то прервали отпуск, кто-то просто просто был вынужден прибегнуть к отказу от тура.

Этой-то лазейков отельеры и пользуются, создавая опасность овербукинга: они прибегают к подобной стратегии в надежде дополнительно заработать, рассчитывая на то, что не все из оплаченных обязательств нужно будет выполнять.

Не исключена, разумеется, и ситуация форс-мажора - овербукинг может произойти в результате неграмотного планирования, ошибок или банального стечения обстоятельств. Но это происходит намного реже.

Естественно, если бы вместо простых людей в службе бронирования гостиниц были задействованы роботы, овербукингов конечно бы не случалось, потому что основными причинами всех овербукингов являются два человеческих порока: жадность и глупость.

Сегодня многие отели автоматизировали систему бронирования, именно с целью предотвращения и недопущения овербукингов. Специально разработанные программы позволяют создавать и обновлять бронь, получать информацию о наличии свободных номеров, заносить заявки в листы ожидания, а также выполнять ещё много других важных операций.

Как появился овербукинг?

Принято считать, что овербукинг зародился в середине прошлого столетия в Америке. В то время все авиакомпании страны в борьбе за клиента разработали хитрый маркетинговый ход: каждый опоздавший на авиарейс мог вернуть уплаченные за билет деньги с точностью до цента.

Отметим, что этот ход какое-то время действительно работал, увеличилось число продаваемых билетов. Но, подсчитав, сколько денег, возвращается тем пассажирам, которые не воспользовались услугой, владельцы призадумались. И, после долгих раздумий, придумали реализовывать билеты, не обеспеченные местами - в расчёте на то, что обычно на каждый рейс опаздывают не меньше десяти процентов пассажиров, купивших билеты. Так, началась новая эпоха: эра вынужденного отказа от предоставления услуг.

Со временем стратегию овербукинга освоили и компании по прокату автомобилей, и отели, и фирмы, организовывающие речные круизы.

Овербукинг в России

К нашему несчастью, в России овербукинг имеет место быть даже чаще, чем за рубежом, хотя изобретен этот хитрый способ испортить туристу жизнь именно там.

Всё дело в том, что многие зарубежные туроператоры требуют у отелей подписывать свои контракты, составленные собственными юристами. В этих контрактах прописаны размеры штрафа за овербукинг.

Что же касается российских туроператоров, в большинстве своём они подписывают уже готовые договоры, которые присылают им отели. При подписании подобных контрактов российские туроператоры уделяют большое внимание стоимости комнат, штрафам за аннулирование брони и тому подобному. А вот условия денежной компенсации или переселения туристов в случае возникновении овербукинга в этих контрактах, как правило, не упоминаются.

Для кого опасен овербукинг в первую очередь?

Переселять в другие гостиницы первую очередь станут тех, с кем отель не боится испортить отношения: брони от туристов, прибывших в отель впервые. "Слабым звеном" также являются туристы, отправляющиеся путешествовать в одиночку.

Если же избавление от таких посетителей, не принесёт желаемого результата, следующими в очереди на выкид станут недобросовестные бронирования: брони без имён и неоплаченные резервации.

Если же и это не поможет, тогда начинается в одностороннем порядке аннулирование оплаченных броней тех туроператоров, которых отель сочтёт второстепенными. Такими операторами обычно являются компании, не обеспечивающие отелю основную загрузку: фирмы, которые присылают менее сотни броней за сезон.

Но, бывает и так, что все перечисленные выше меры не помогают. И вот тогда начнется самое неприятное - война за места.

Как вести себя в ситуации овербукинга?

Обезопасить себя от овербукинга, практически невозможно. Но можно вооружиться советами, как действовать в таких обстоятельствах. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам грамотно разрешить ситуацию.

• Метод 1: Вызовите у сотрудника отеля жалость

Что бы вам ни говорили сотрудники отеля насчёт отсутствия номеров, помните: свободные номера есть всегда. Просто они зарезервированы на чужие имена. Одним движением менеджер может удалить из брони чужие имена и внести ваши. Он может, но не хочет. Он не станет это делать даже за деньги.

Тем не менее, он может заселить вас из банального чувства жалости. Поэтому если с вами маленькие дети, не стесняйтесь продемонстрировать ваш бесценный «багаж» менеджеру и в красках опишите все ужасные последствия отказа в расселении вашей семьи. В ход пойдут также низкие приемы - рассказы о хронических заболеваниях и предъявление бабушек на иждивении. Как правило, это срабатывает.

• Метод 2: Ищите друзей по несчастью

Может случиться так, что в отеле, в котором вам отказали в расселении, первый метод уже был использован другими, прибывшими до вас туристами. Тогда необходимо немедленно собрать группу соратников по несчастью.

Групповые претензии на отель действуют так же, как массовые акции протеста на Кремль - иными словами, крайне раздражающе. Первое, что придёт в голову туроператору в целом и отелю в частности, будет желание быстрее вас успокоить, а сделать это можно только предоставив номер.

Можно попробовать захватить стойку регистрации, или кухню, одним словом стратегически важный для отеля объект. Конечно, не стоит забывать, что самовольный захват может кончиться арестом в чужой вам стране.

Но, к счастью, это происходит крайне редко, все отели боятся и избегают скандалов, и потому полицию вызовут лишь в самом крайнем случае. Чаще всего отелю проще удовлетворить ваши претензии и закончить всё миром.

• Метод 3: Собирайте доказательства

Если же в результате предпринятых попыток вы всё-таки получили категоричный отказ и вас переселили в другой отель, прибегните к помощи своего туроператора. Солидные компании всегда решают все вопросы, даже на расстоянии.

Если же и здесь обстоятельства сложились не в вашу пользу – начинайте действовать самостоятельно. Собирайте все бумаги, которые могут подтвердить факт вашего проживания в стороннем отеле. Фотографируйте выявленные недостатки номера и территории. Возьмите показания свидетелей, если найдёте таковых.

Готовьтесь к длительному судебному процессу, по окончании которого вам, может быть возместят ваши моральные страдания пятью тысячами рублей. К сожалению, действительность такова.

Но в общем и целом, постарайтесь не расстраиваться и держаться на позитиве - все же отпуск, другая страна. Ну, может быть, отель классом несколько хуже. Но эти неприятности вы будете решать потом, дома. Сейчас - море, пальмы, а карма, так или иначе, найдет нерадивого отельера.